ハロー、ハリーくめです。

2017年になってからちまちまダイエット始めたんですけど、半年で服のサイズが1つダウンしました。
ゆっくりでも、コツコツ続けることがいいみたいですね。

さて、ナレッジの連載第5弾です。
前回に引き続き、ナレッジをユーザにとって使いやすくカスタマイズしていきます。

「Salesforce」を「SF」で検索させたい

ナレッジの本文には正式名称しか記載していなくても、略語や通称といった指定の語句でもナレッジの検索ができたらいいですよね。
たとえば「Salesforce」と記載しているナレッジを「SF」や「セールスフォース」で検索させたい。
これを実現するには「昇格済み検索語」を設定します。

① 記事の管理タブ > 公開記事 で、記事タイトルのリンクをクリックします。
※昇格済み検索語は公開記事にのみ設定可能です。
　公開記事に昇格済み検索語を設定した状態で、公開を取り下げドラフト版記事を作成すると昇格済み検索語は
　詳細画面には表示されなくなりますが、再度公開すると以前設定していた昇格済み検索語も確認することが
　可能になります。

② 昇格済み検索語を設定します。

一度に1語ずつ設定できます。

すべて設定し終えたら、検索可能か確認します。

③ ナレッジタブの検索フォームで検索できるか確認しよう。
ナレッジの検索フォームではSOSLが使用されているため、1文字での検索はできません。
そのため昇格済み検索語に1文字の語句を設定しても効果は見込めないため、注意が必要です。
ちなみに、グローバル検索でも同様にナレッジ検索が可能です。

まずは「サービスクラウド」で検索してみましょう。

どうやら、「サービス」と「クラウド」に分割されてそれぞれヒットしてしまったようなので、今度は「検証」で検索してみます。
「検証」は本文中に全く含まれていない単語です。

うまく検索されましたね。
昇格済み検索語はDataloaderでの登録も可能です。
便利ですが昇格済み検索語は組織全体で 2,000 個までしか作成できないので、より効果的な設定となるようよく検索されているキーワードなどを事前に調査しておくことを推奨します。(確認方法についてはまた次回)

「クラウド」が検索されたら、一緒に「Sales Cloud」「Service Cloud」「CRM」「SFA」 の検索結果を出したい

Amazonで商品を検索していると、「よく一緒に購入されている商品」「この商品を買った人はこんな商品も買っています」など関連するものが勝手に出てきますよね。
これと似たような感じで検索してないけど、よく一緒に検索している、もしくは内容が関連しているものを勝手に検索させる機能が「シノニム」です。

まずは、シノニムを設定しましょう。
① 設定 > カスタマイズ > 検索 > シノニム で、シノニムグループを作成します。

②語句を入力します。
グループを定義するため、最低2つの語句を入力する必要があります。
また今回の環境はトランスレーションを有効にしていない環境ですが、日本語のみを対象にした場合検索されなかったため英語も対象とします。
シノニムに含まれる言語を設定するのが正解のようですね。

③設定が完了しました。
ケースにも使用できるので、ケースに対する複雑な検索を実現したい場合、要件次第ではこの機能を利用すれば開発は不要になるかもしれないですね。

シノニムの設定が完了したので、実際に検索してみます。
今回は事前に「ナレッジ1」に「CRM」と「SFA」というキーワードを本文中に埋め込んであります。
クラウドと入力して、検索すると

出ました！設定したすべてのキーワードで検索がかかっています。
この結果はグローバル検索でも得ることができますし、また、同じシノニムグループ内の単語であれば「CRM」で検索した場合であっても同様の結果が得られます。

シノニムグループは組織全体で 10,000 個まで作成可能です。
昇格済み検索語もそうですが「組織全体で」ということが、設計時のカギとなりそうですね。

検索の設定もカスタマイズし甲斐があって、楽しくなりますね。

では、また次回。