―― はじめに、貴社の事業についてお聞かせください。

江本： 株式会社ウィルビーは、求人サイトを作るSaaSという非常にニッチな分野を手がけています。人材派遣会社や人材紹介会社など、求人事業をされる企業向けに、求人サイトを構築するパッケージを提供しています。

主力商品である「jobMAKER」は、20年を超える期間、提供し続けているサービスです。お客様の90%超が人材ビジネスをされている企業で、ニッチな分野だからこそ安定したニーズがあり続けています。

―― Salesforce導入を決めた背景を教えてください。

江本： 安定していたがゆえに、属人化が極みに達していたのが実情です。ずっと10名以内で展開を続けてきて、社歴10年以上、中には20年近くいるベテランが全てを知っているので、属人化を解消する必要性すら感じていなかったんです。

2年前に事業拡大に踏み切り、10人ぐらいだった社員数も今は20人を超えました。新しいメンバーが増えたタイミングで、特定の人に依存していることが生産性を高める上での大きな障害になってきました。

導入の目的は大きく二つありました。

一つは、お客様サポートの脱属人化です。長年精通している人間が数名いたので、彼らに任せておけばいい、で終わっていました。でもこれからは、誰でもできるように、さらには業務委託の在宅サポートスタッフでもできるようにしていく必要がありました。SalesforceのAgentforce for Serviceを使えば、使い方サポートの9割以上をAIで完結させられるだろうと考えたんです。

もう一つは営業の可視化です。実は当社、営業という概念すらありませんでした。各スタッフが問い合わせ対応から納品、デザイン、コーディング、システム設定、アフターフォローまで全部やる。1人1人が全てできるので能力は高く見えますが、完全に個人依存の状況でした。

マネージャーに「新人どう？」と聞くと、「厳しいですね」という返答しかない。でも具体的に何が厳しいのか、具体的なデータがでてこない。今月の見込み客がA見込みなのかB見込みなのかという管理も、一切ありませんでした。営業活動を言語化する仕組み・風土がゼロだったんですよね。

―― 日本システムデザインを選ばれた理由は？

江本： Salesforce社から、実績があり高い対応力がある導入支援をしてくれる会社として紹介いただきました。

印象的だったのは「できません」という回答が一度もなかったことです。「こういうことができたらいいんですけど」と相談すると、翌週には具体的な実現方法として提案が返ってくる。未経験の領域でも「Salesforceのサポートに問い合わせしながら進めます」と前向きに取り組んでくださる。この姿勢が何より信頼できると感じました。

―― 今後の展望について教えてください。

江本： おかげさまでサポートに関してはしっかり構築できましたので、次は営業です。今、商談の録音データを全てSalesforceに入れて、その商談を自動的に評価できる仕組みを構築したいと考えています。

ヒアリング、提案、クロージング、それぞれの観点で何が足りないかが分かるようになれば、新人営業マンも自分で改善していけるようになるはずです。

また、弊社の商品としてAI機能を活用した新しい求人に関連した商材の開発も計画中です。例えばシステムエンジニアの求人であれば、データをもとに求職者に対してどういう訴求をすべきかをAIが提案してくれる。さらに、面接をリアルタイムでサポートするシステムも考えています。「求職者のこの回答は抽象的なので、もう少し深掘りしてみてください」と面接をAIがサポートしてくれれば、採用担当の経験に関わらず高い精度でマッチングを実現することが可能になると思っています。

社内でもAI活用を当たり前にする必要があるので、Salesforceでの開発を日本システムデザインさんと協業していける環境は大変ありがたいです。

―― 最後に、日本システムデザインへの期待をお聞かせください。

江本： 何よりも、この関係性を続けていきたい。技術力はもちろんですが、それ以上に安心感があります。新しい開発をお願いできる、未経験の領域でも一緒に挑戦してくれる。

これからも、私たちのビジネスを支え続けていただきたい。事業のスピードはどんどん早まりますが、それについてきていただけると信じています。依頼が来たときの壁打ちパートナーとして、Salesforceの最新知見と組み合わせた提案をいただければ、さらなる成長につながると期待しています。

引き続き、よろしくお願いします。

―― 現場で導入をリードした下雅意さんにも詳しいお話を聞かせていただきたいです。まずは下雅意さんの業務内容について教えてください。

下雅意： 私は開発本部で「jobMAKER」の機能バージョンアップや新機能の企画を担当しています。その傍らでお客様のサポートもやっていたんですが、月間100件から150件のサポート対応があって、回答するだけで精一杯という状況でした。

当時は、サポート内容をメールやチャットで受けて、それを別のシステムに転記する作業が必要だったんです。でも実際には、その工数を捻出できませんでした。本来であれば、お客様の情報とサポートした内容が一元管理されていた方が、会社全体で情報共有できるはずなんですが、それができていなかったんです。

―― Salesforce導入を検討されたきっかけは？

下雅意： 私が理想として描いていたのは、サポート対応をすれば自動的にデータが蓄積されていく仕組みでした。手作業での転記をなくし、回答と同時に履歴が残る。そうすれば、サポート対応に集中できると考えたんです。

いくつかのサポートツールを検討しましたが、この要件を満たせるのがSalesforceでした。ちょうど既存で使っていたヘルプデスクツールの契約更新時期が近づいていたこともあり、半年以内にSalesforceへ移行したいという期限もありました。

そこでSalesforce社に相談したところ、実績があり、スピード感を持って対応できる会社として、日本システムデザインを紹介いただきました。

―― 実際の協業はどのように進んだのですか？

下雅意： 週1回、2時間の打ち合わせを丁寧にやってくださいました。特に印象的だったのは、プロジェクト管理の明確さです。「何回目の打ち合わせまでに、この資料を揃えてください」と具体的に指示してくださるので、私たちは次回までに準備すべきことが明確で迷いませんでした。

要望の拾い方が非常に丁寧で、こちらが意識していなかった課題まで形にしてくださる。未経験の領域でも逃げずに取り組んでくださる姿勢に驚きました。

技術的な制約についても誠実に説明してくださいます。「今のご契約のライセンスでは、ここまでが実現可能です。ただ、この見せ方、使い方であればできます」と、できる範囲とできない範囲を明確に伝えてくれる。本当に向き合ってくれているなと感じました。

―― 実際にどのような成果が得られましたか？

下雅意： お客様からサポートのメールが来ると、Agentforce for Service（SalesforceのAI）がその回答案を自動生成してくれます。FAQの内容を参照しながら適切な回答案を作成してくれ、その内容を手直しするだけなので、回答をまとめる時間が大幅に削減されました。

以前は、細かい仕様をFAQで確認したり、実際にシステムを触って動作確認をする時間が必要でした。開発に関わっている内容であれば頭に入っているのでスムーズに回答できるんですが、開発に携わっていないサポートメンバーの場合は、細かいところは調べる必要があったんです。

今では経験の浅いメンバーでも、AIが生成した回答案をベースにして、しっかりとしたサポート対応ができる状態になりました。他のメンバーからも「本当に楽になった」という声を聞いています。

これによって削減できた時間を、これまでできなかった既存顧客への提案活動に振り向けられるようになったのも大きな変化です。

―― 営業面での変化についても教えてください。

下雅意： これまでは1人で問い合わせ受けて、打ち合わせして、サイトを作って、納品して、サポートする、という流れで、まるで「個人事業主」のような働き方でした。

実は以前にも一度、別のシステムで顧客管理を試みたことがあったんです。でもそのときは、各自が自分の担当するお客様の情報だけ知っておけばよく、他のメンバーと情報を共有する必要性がありませんでした。結果として活用されず、短期間で終わってしまいました。

今回は体制が変わったことが大きかったです。3年ぐらい前から営業部門と構築部門、開発・サポート部門をしっかり分けて、それぞれ分担していく動きがありました。

営業が顧客とのやり取りを工程部門に引き継ぐ必要が出てくると、口頭での伝達では限界があります。システムに入力して記録を残していく文化が自然と生まれたんです。

お客様の情報が、担当者個人のものではなく、会社全体の資産として共有されるようになりました。どのメンバーが関わっても、その会社の情報がすぐに見られる。理想的な形になってきています。

―― 今後の展望について教えてください。

下雅意： これからは、これまで個々のメンバーが持っていたノウハウを、誰でも実践できるようにSalesforceで標準化していきたいです。ヒアリングすべき項目が明確になって、「ここの情報が不足しています」といったことが可視化できれば、チーム全体の営業力を底上げできると思います。

もう一つの課題は、既存のお客様への提案です。jobMAKERには多様な機能があり、毎月機能バージョンアップをしているんですが、それぞれのお客様に最適な機能を提案しきれていませんでした。新規獲得に注力するあまり、既存のお客様へ追加提案していく活動が手薄になっていたんです。

salesforceさんから「新規獲得より既存顧客からのアップセルの方が売上の大きな割合を占めている」という事例を聞いて、私たちも同じ方向を目指すべきだと感じました。既存のお客様への提案活動を強化していくところに、Salesforceを活用していきたいです。

営業メンバーは「入力する項目が増えた」と感じているかもしれませんが、将来的にAIが自動で入力してくれるようになれば、その時間をお客様へのアプローチや提案内容の検討に使えるようになります。

―― 最後に、日本システムデザインへの評価をお聞かせください。

―― 本日は貴重なお話をありがとうございました！