―― 改めて、御社の事業内容とコールセンターの役割についてお聞かせください。

宮脇： 弊社は1996年の開局以来、富山市を中心にケーブルテレビ・インターネット・デンワ・スマホなどのサービスを提供しています。

設備産業ですので、インフラ設備があって技術があって、その上に営業が乗っかっている構造です。富山市エリアの7〜8割弱にご加入いただいているので、今は新規開拓よりも既存のお客様に寄り添ってサービスを追加・維持していく段階にあります。その窓口となるのがコールセンターです。

野口： 入電数は日によって異なりますが、カスタマー系と技術サポートを合わせると1日100〜130件ほどです。

以前は光化（光ファイバーへの切り替え）の案内で入電数が非常に多かった時期もあって、外注や派遣社員を追加して対応していたこともあります。今はそれがひと段落して、落ち着いた状態です。

―― 今回のシステム刷新に至った背景を教えてください。

野口： 当時は電話のシステムとCRMが、何の連動もしていない状態 でした。電話がかかってきたら相手の電話番号が電話機に表示されるんですが、その番号を手打ちでCRMに入力して、お客様を特定して、問い合わせ内容を記録していく。それを人力で行っていたのが実情です。

電話がかかってきたらお客様の画面がすぐに表示され、会話の内容が自動で文字起こし・要約される。電話に限らずメールやLINE、チャットボットといった複数のチャネルをシームレスに組み合わせて対応できる。そうした環境を実現したいという思いは、以前からありました。ただ旧環境では、それが現実的に難しかったんですよね。

―― 刷新に向けた社内の動きはどのように進みましたか。

宮脇： 2025年に電話交換機の更新時期も重なっていたことが、一つのきっかけになりました。どうせ電話システムを変えるなら、SalesforceとCTIを一体で整備してしまおうということで、クラウド型コンタクトセンターシステムとの連携も含めて検討を進めました。社内での合意形成を経て、2024年の11月くらいからプロジェクトが動き出した形です。

その際にSalesforceのClassic環境からLightning環境への移行が必要という課題が見えてきましたが、旧ベンダーではその対応が難しい状況で…。そこでSalesforce社に相談したところ、対応可能な認定パートナー企業を複数社ご紹介いただくことになりました。

―― そこで日本システムデザインとの関係性が生まれたんですね。

―― 複数社の中から日本システムデザインを選ばれた決め手をお聞かせください。

宮脇： 各社と並行して話を進めていったのですが、正直なところ、最初は誰に頼めばいいのかよくわからない状態でした。

その中で一番現場に近い目線で向き合ってくれたのが日本システムデザインでした。担当コンサルタントが非常に親身に相談に乗ってくれて、弊社の状況を理解したうえで一緒に考えてくれる姿勢が伝わってきた。技術的な話だけでなく、弊社がどういう会社でどういう課題を抱えているのかをきちんと聞いてくれる。その姿勢に、確かな信頼を感じましたね。

野口： SalesforceとクラウドCTIシステムの双方に精通した専門チームが直接対応してくれる。技術的な課題もビジネス側の要望も、同じメンバーがワンストップで受け止めてくれる体制。これらのポイントが弊社には合っていると感じました。

コールセンターの現場を抱えている以上、システムの話と運用の話は切り離せません。その両方を理解したうえで動いてくれる相手であることが、選定の大きな決め手でした。

―― スケジュール面での対応についてはいかがでしたか。

野口： 旧環境のライセンス料を払い続けることはどうしても避けたかったため、プロジェクト開始から約6ヶ月という期限を条件に相談を進めました。

他社は難しいという判断でしたが、日本システムデザインだけが具体的な移行計画を提示してくれた。その対応が、最終的な決断を後押ししました。

―― プロジェクト開始から約6ヶ月での移行完了を実現できた要因は何でしたか。

宮脇： 他社は、データの中身を調査するフェーズ込みの見積もりで、それだけで追加の費用と時間がかかる提案でした。一方、日本システムデザインは『メタデータ移行なら期限内に完了できます』と、最初から具体的な方法と金額をセットで提示してくれた。その明確さが、判断の決め手になりました。

野口： 既存環境からの移行という性質上、複数の関係者との技術的な仕様調整が必要な場面もありましたが、日本システムデザインがその調整を直接リードしてくれたことで、期限通りに完了することができました。移行は段階的に進めていて、まずLightning環境への移管を完了させ、その後クラウド型コンタクトセンターシステムへの統合を行うことで、ヘッドセットのみでPCから受電できる環境が整いました。

―― 現場のオペレーターへのトレーニングはどのように進みましたか。

野口： 2025年5月末の切り替えに向けて、実際に富山まで足を運んでのトレーニングも実施していただきました。事前にリアルで顔を合わせてコミュニケーションを重ねていたこともあり、オペレーターも担当者も互いに顔を知っている状態で新環境のカットオーバーに臨むことができました。電話環境の切り替えとなる同年9月にも2日間、コールセンターに常駐していただき、現場で生まれた疑問にその場で対応してもらえたことも大きかったです。

宮脇： 特に印象に残っているのは、弊社の環境や業務の実情をきちんと把握したうえで、対応を柔軟に組み立てていただけた点です。現地での勉強会の実施も、切り替えの節目に合わせた常駐対応も、弊社の状況に合わせて動いてくれるという姿勢の表れだと感じています。大手のベンダーだとある程度標準化されたプロセスで進む印象がありますが、日本システムデザインさんはそうではなかった。相手の実情に寄り添いながらサポートを形にしてくれる。それが継続してお付き合いしたいと思える理由の一つだと考えています。

10数年使い慣れたシステムが変わるとなると、現場のオペレーターには少なからず不安があります。そういった不安を和らげるうえでも、顔の見える関係で進められることの意味は大きいと感じました。不具合や改善要望も、顔を知っている相手だからこそ気軽に伝えられる。その関係性は、その後の定例会での改善サイクルにも自然につながっています。

―― 現在の定例会ではどのような改善に取り組んでいますか。

宮脇： 2週に1回のペースで設けていただいています。進捗の確認や予算の状況共有に加えて、『ここをこうしたい』という現場からの要望もその場で相談できます。

野口： 例えば、クラウド型コンタクトセンターシステムが通話内容を文字起こし・要約したテキストをSalesforceに連携する機能があります。そのテキストをお客様の問い合わせレコードの備考欄にも自動転記できるようにしていただいたのですが、現在は文字数の上限を拡張する改修を進めていただいているところです。受電中にお客様のメールアドレスをすぐに確認できるよう画面を改修するといった細かい要望にも、都度丁寧に向き合っていただいています。

―― 今後の構想についてお聞かせください。

宮脇： お客様ごとのトレンドや家族構成なども踏まえた、よりパーソナルなアプローチができる仕組みを作っていきたいというのが、一番の思いです。将来的にはAIエージェントが対応を担う場面も出てくると思いますが、そのためにもまずデータをSalesforceに集約していくことが重要です。直近ではFAQをSalesforceに統合する作業を進めていて、秋ごろには形になる予定です。

野口： FAQの整備が進めば、自動音声案内やチャットボットへの活用も視野に入ってきます。オペレーターを増やすのではなく、システムで対応できる領域を広げることで、人的リソースをより付加価値の高い業務へシフトしていくというのが基本的な方向性です。

現在は社内に複数のツールが並立していて、それぞれに情報が分断されています。これをSalesforceに集約することで社内の情報を横断的に扱えるようになれば、マンパワーや管理コストの削減にもつながる。まずはコールセンターから始まったこの取り組みを、営業・法人部門へと広げていきたいと思っています。

野口： 最終的に、社内に点在するシステムをSalesforceひとつに集約する。それが私たちの目指すゴールです。業務の効率化で生まれた時間とリソースを、観光や地域情報の発信といった新しい事業領域にも活かしていきたいですね。Salesforceをその土台として、地域の可能性を広げていける会社でありたいと思っています。

――本日は貴重なお話をありがとうございました！